供热企业呼叫中心客服系统应用场景分析

联系人:于经理 入秋之后，天气逐渐转凉，北方各个供热企业也开始着手供热准备工作。 近我们也在后台收到很多客户咨询搭建供暖客服系统的方案。其中一个客户是家大型供热公司，有几十个换热站，每年在供热旺季的时候，会有很多客户打来电话，话务量剧增就会产生漏接，供热公司接不了电话就会被投诉到12345；客服中心接到报修的工单要如何转到下一级？让维修人员能够快速接单处理？如何提高服务质量和工作效率，是供热公司面临的痛点和需求。所以该企业需要一套完善的工单系统和呼叫中心客服系统来解决客户服务问题。 十余年来，我们一直专注于为政府、企事业单位提供呼叫中心客服系统及解决方案。系统采用先进的软交换技术，能够通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 供热企业呼叫中心客服系统应用场景： IVR语音导航，实现电话分流，减轻线上压力。系统支持供热企业根据实际应用场景自定义IVR语音导航内容，支持配置多级IVR流程。当客户拨打热线电话时，系统会直接播放欢迎语，并提示客户选择服务类型，系统按照客户咨询、报修、投诉等需求类型，分配至相应的技能部门，为客户提供专业的服务，避免热线占线，提高客户的满意度。 坐席管理，实现客服人员精细化管理。坐席组长可以查看到所有座席的状态，并根据呼叫中心话务咨询高峰时段，合理安排座席资源，实现客服人员精细化管理。 CRM客户信息管理，为客户提供个性化、规范性服务。系统支持企业自定义客户信息字段，批量导入/出客户资料、客户分类分级管理等。当客户电话接入后，系统即弹屏显示客户姓名、来电号码、供热单位、供热面积、当前供热状态以及各个采暖期收费/欠费明细等，便于客服及时了解客户情况，提高座席的业务处理效率。 自带工单管理系统，业务处理流程更加规范化、标准化。坐席按照客户诉求建立工单，并流转至工单管理部门，工单管理专员按照工单类型、责任受理部门分配工单。客服人员、分公司、供热站、维修站都可在电脑上查看到工单信息，同时维修人员也可以通过移动端接单、抢单、进行现场作业处理、拍照等。客服中心全程跟踪工单处理进度，并在收到反馈处理结果后，及时回访客户，实现客户服务流程标准化、规范化。 统计报表，各项数据更直观一目了然。系统可以对坐席日常的话务量、工单处理量、服务质量等数据进行多维度分析，实现员工绩效考核数据化管理；同时方便企业管理者更加直观地了解客户关注的痛点以及坐席的服务质量。 录音质检，不断规范座席话术和操作、提高客户服务质量。系统对坐席的通话内容全程录音，支持下载、在线播放录音文件，质检员通过录音内容对客服的业务能力、服务态度等绩效指标进行考核评分，不断规范客服话术，提高客户服务质量及绩效考核标准。 与业务系统对接简单：我们可以提供开放的API接口，能够快速和企业自身业务系统进行整合对接，帮助企业业降低成本，灵活开展业务。 截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统，供热行业呼叫中心客服系统及解决方案，12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话**信+AI”定制化的客户服务解决方案。 欢迎全国各地新老客户及合作伙伴携手共进，共同为客户提供优质的产品和服务，让客户（公众/用户）服务更简单、更高效、更智能